概要
"人"に依存するやり方を卒業してスケールするカスタマーサクセスへ進化させたい
カスタマーサクセスリーダーに向けたオンライン集中特訓プログラム
カスタマーサクセスチームを立ち上げて既に一定の成果を出し、型化や仕組みも整ってきた。
更に一歩「Do more with less （より少ないリソースでより多くのことをする）」を進めたい。
そう考えるリーダーが具体的な処方箋を手にする「スケールするカスタマーサクセス」
通称「スケールCS」プログラム
スケールCS ５原則：
- カスタマー体験の徹底的な理解
- デジタルファーストのエンゲージメント
- カスタマーの行動を促す個別化対応
- データに基づく判断と自動化
- 終わりのない PDCA サイクル
特徴
① スケールに必要な体系的知識のインプット
カスタマーサクセスをスケールさせるのに必要な知識を体系的に学びます。カスタマーサクセスの基礎知識と実践経験を持つリーダーが、「スケールさせる」観点のフレームワークを学ぶことで自身の知識を棚卸し、新たな知識を追加してアップデートします。
② 実務に直結するアウトプットをする仕組み
スケールするカスタマーサクセスに必須の要素を反映した「ワークシート」を各講義後に毎回課題として提示します。講義で学んだ内容を踏まえて課題を完成させることで、自社のカスタマーサクセス実務を「スケールCS」へと進化させる準備を進めます。
③確実に成果を手にする①と②を支える学習環境
スケールするカスタマーサクセスへの進化はたった一晩では実現しません。複数部門を巻き込んでやり方を変える、IT システムへ投資する、より積極的に顧客データを収集・検証するなど、地味で困難な活動の連続です。そんな活動をリードする皆さんが悩みを持ち寄り、タイムリーに知恵を交換できる交流の場を用意し、皆さんの成功をサポートします。
スケジュール
※詳細内容は変更される可能性があります点あらかじめご了承ください。
３月４日（土） 10:00 - 11:30 am
開校式 ＋ 学習会第１回 スケールするカスタマーサクセスの５原則
開講式では本プログラムの目的とゴール、進め方を確認します。さっそく続く講義では、スケールするカスタマーサクセスの定義を確認し、各自の組織の現状と目指す姿を振り返り、目標達成に必要なアクションを洗い出します。
３月１８日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第２回 スケールCSを可能にする徹底的なカスタマー理解
スケールするカスタマーサクセスの基礎となる徹底的なカスタマー理解。カスタマーが各自の成功に向けてどのような行動をとるのか、そして最高のカスタマー体験とは何か。あらゆる活動の基礎を抑える手法を学びます。
４月１日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第３回 再現性あるカスタマーゴール設定
自社プロダクトを通して実現したいカスタマーのゴールをカタログ化します。それらを踏まえ、再現性あるゴール設定、カスタマーとのゴールの合意、ゴール達成までの道のり定義などを進める方法を学びます。
４月１５日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第４回 再現性あるアプローチとモニタリング
再現性のあるアプローチとは、各カスタマーに対し最適な個別化・自動化された対策を重ねることでエンゲージメントを築き、セルフサーブを促すことです。そうしたエンゲージメントの構築法と人的リソースの最適配分法を学びます。
４月２９日（土） 10:00 - 11:30 am
討議会第１回
前半4回の学習会からの学びを踏まえた自社の「スケールCS計画 Ver. 1」を用意し受講仲間と共有して意見交換します。後半の学習に向けた気づきを得て、検討課題を整理します。
５月１３日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第５回 スケールCSの効果測定
デジタル技術を活用した「スケールするカスタマーサクセス」アプローチがどれほど事業に貢献しているのかを測定する方法、および事業貢献を最大化するための方法を学びます。
５月２７日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第６回 データドリブン、Not データファースト
スケールCSを実現するのに必要な筋肉といえる「データ」。データをどう考え方、どう収集・活用するのか、具体的な方法を学びます。必要に応じて、データサイエンスモデルなどの最新動向にも触れます。
６月１０日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第７回 スケールCSを実現するプラットフォーム
スケールCSを実現するのに必要なツールを最大限活用する方法を学びます。具体的には、ツールの選定から導入・活用・運用・最適化までの一連のプロセスで何を考慮し、実行しなければならないかを紐解きます。
６月２４日（土） 10:00 - 11:30 am
学習会第８回 スケールCSに必要なスキルと組織連携
スケールCSを実現するのに必要なスキルを学びます。自社でスケールCSを実践する時に必要な組織間連携を理解し、その実現に必要なリソース、アクションを明確にしていきます。
７月１日（土） 10:00 - 11:30 am
討議会第２回 ＋ 修了式
全学習会からの学びを踏まえた自社の「スケールCS計画」を受講仲間と共有して意見交換します。計画実行に向けた要所や留意点を再確認し、次のステージへの挑戦に向けた抱負を新たにします
講師
シスコがサブスクリプション型のビジネスを新たな柱とするための事業トランスフォーメーションを進める中、約７年前の立ち上げ当初からテクノロジーやデータをフルに活用したスケール型カスタマーサクセスを実践
現在は、アジアパシフィック、日本、中国地域を担当するデジタルカスタマーサクセス及びリニューアルチームのマネージャ
Producer
小泉 雅人
Cisco
弘子 ラザヴィ
Success Lab
経営コンサルティング業務に約10数年間従事。スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムに参加後、サクセスラボを設立
カスタマーサクセスに取り組むビジネスリーダーを支援し、カスタマーサクセス市場の活性に努めている
著書: 『カスタマーサクセスとは何か』2019 年、英治出版 他
募集要項
受講要件
- カスタマーサクセス実務の経験者
- 目安：実務経験約２年、カスタマーサクセスに関する基礎知識を有し、チーム運営の経験がある
- 組織で「カスタマージャーニーマップ」が定義され、それに基づきカスタマーサクセス活動を行っている
- カスタマーサクセスチームの立上げ期は終了し、成長期への移行を模索している
定員
30名
受講方法・条件
完全オンラインで実施します。詳細はプログラムお申し込み完了後にメールでご案内します。
受講条件：
- オンライン講義の受講に必要な環境（WiFi、PC、Zoom等へのアクセス）が整う
- 本プログラムの参加に必要な時間を確保でき討議へも積極的に参加する意欲がある
- 本プログラムを通じて自社/自己のサクセスを真摯に追求することに対して本気
受講費用
お１人で参加 360,000円（税込 396,000円）／名
お２人で参加 300,000円（税込 330,000円）／名
受講費用に含まれるもの：
- 全10回のオンライン講義への参加
- オンライン講義のアーカイブ、および講義資料（PDF）へのアクセス
- 編集・共有・閲覧できるアウトプット教材やフォーマット（Boxノート、PPTほか）へのアクセス
- 受講生専用のオンラインコミュニティスペース（Slack）へのアクセス
※ お支払いにはクレジットカード（VISA、Mastercard、Amex、ダイナース）をご利用いただけます
※ 領収書を発行いたします。詳細はお支払い完了後にご案内します
※ 同じ組織から２名以上で参加ご希望の場合、お支払い方法・期日についてご相談に応じます
※ 誠に恐れいりますが、参加者さま都合によるキャンセルの払い戻しは対応致しかねます
説明会
１月２８日（土）10～11時
プログラムの内容を理解し、オンラインでの学習を疑似体験し、質疑応答で疑問・懸念を解消していただくことを目的とした説明会を開催します。ぜひご参加ください。
※ 説明会はZoomを利用します。Zoomへアクセスできる環境（WiFi、PC など）を各自ご準備ください
※ 説明会への参加方法（アクセス情報）はお申込み時に登録されたE メールアドレスへメールでご案内します
※ 前日までに案内メールが届かない場合、「迷惑メール」フォルダーをご確認ください
※ アーカイブ動画を後日ご案内します。当日リアル参加できない方もぜひお申し込みください
※ 説明会に不参加でもプログラムへの申し込みは可能です（説明会への参加は必須ではありません）
説明会に申し込む
※説明会は終了しました。アーカイブ視聴ご希望の方はご連絡ください。
プログラムへのお申し込み
プログラム受講をご希望される方は、下記「プログラムに申し込む」ボタンをタップし、必要情報を入力する画面へお進みください。入力された情報に基づき、こちらからご連絡差し上げます。
募集は終了しました
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